Servicedesk Manager

Waarom bij Axians?

The best of ICT with a human touch. Het zijn de mensen die elke dag opnieuw het verschil maken bij Axians. Wij zijn specialist in het realiseren van state-of-the art ICT-oplossingen, waarbij de focus ligt op ICT-infrastructuren.

Wat je doet?

Als Manager Servicedesk Axians Eindhoven ben jij verantwoordelijk voor het aansturen van ons totale Serviceteam, zowel 1ste, 2de als 3de lijn, vanuit Eindhoven en on-site bij gave klanten. Jouw team bestaat uit het eerstelijns klantcontact team, de technische 2de en 3de lijn en voor het on-site en Customer Care team. Je stuurt ongeveer 25 FTE direct aan en werkt nauw samen met Service Delivery managers.
Jij bent positief-kritisch en oplossingsgericht en leeft volgens de begrippen als XLA, Customer Thermometer, eindgebruikerstevredenheid en richt deze dienstverlening zo klantvriendelijk en efficiënt mogelijk in. Jij ziet kansen en wil moderne communicatiemiddelen inzetten voor contact met eindgebruikers. Onze 10.000 eindgebruikers zijn van onze werkplekoplossingen afhankelijk en jouw team zorgt voor dé ultieme service-ervaring, proactieve communicatie en gaat voor een 9+ tevredenheidsscore. Vanzelfsprekend heb je kennis van ITIL-processen, IT-standaardisatie en stel je kwalitatieve SLA rapportages op. Jij begrijpt dat een SLA en KPI’s de basis vormen voor een optimale klantbeleving.
Concreet behoort het volgende tot jouw takenpakket:

  • Jij bent hét aanspreekpunt voor de hele Servicedesk, van 1ste lijn on-site support werkzaamheden, 1ste lijn support werkzaamheden in Eindhoven tot en met 3de lijn beheerwerkzaamheden;
  • Jij bepaalt mede onze servicestrategie en draagt deze ook uit;
  • Je vertaalt de servicestrategie in een optimale structuur die effectief is in een omgeving waarin snel geschakeld wordt;
  • Jij rapporteert direct aan de Business Unit Manager en bent onderdeel van het MT;
  • Jij structureert kennisoverdracht binnen je team en zorgt voor continue ontwikkeling van je team door het opzetten van een kennismatrix en het tijdig inplannen van trainingen;
  • Jij draagt op structurele basis zorg voor de coördinatie van processen, incidenten en changes en bedenkt hier een werkbare manier van afstemming voor met de leden van je team. Je werkt in ieder geval zeer nauw samen met de proces-, incident- en changecoördinator;
  • Jij bepaalt de doelen die bijdragen aan een hoge klanttevredenheid; daar waar anderen stoppen ga jij voor een 9+ tevredenheidsscore. Jij optimaliseert onze NextGen Servicedesk inclusief XLA, moderne (social) communicatie tooling en Customer thermometer;
  • Samen met jouw beheer team implementeer en borg jij een proactief beheerplan inclusief life cycle en capacity management en security;
  • Jij bent verantwoordelijk voor keuze m.b.t. tooling zoals Topdesk, Whatsapp, A365 etc.;
  • Jij zorgt voor borging van onze ISO27001 en ISAE3402 certificeringen op de Servicedesk.

Wat vragen wij van jou?

Wij zoeken een gedreven, inspirerende en een daadkrachtige manager die in staat is om de service aan onze klanten naar “the next level” te tillen. Je bent creatief, ziet kansen en oplossingen en kunt deze vertalen naar tactische en operationele plannen. Daarnaast sta je bekend om een zeer resultaatgerichte aanpak, waarbij je ook een discussie niet uit weg gaat. Je schakelt snel en stelt de juiste prioriteiten. Je bent representatief en goed in staat jouw team intern en extern te vertegenwoordigen.
Herken jij jezelf in het volgende profiel, dan zoeken wij jou!

  • Je beschikt over een afgeronde (bij voorkeur commerciële) HBO-opleiding;
  • Je beschikt over goede people management skills en een coachende, maar transparante stijl van aansturing, waarbij je de randvoorwaarden creëert voor 360 graden feedback binnen jouw team;
  • Je hebt minimaal 5 jaar werkervaring in het leiden, coachen en enthousiasmeren van een serviceteam, bij voorkeur een vergelijkbaar team van engineers;
  • Je straalt rust uit en weet rationeel, maar pragmatisch te handelen in crisissituaties. Je stelt de juiste prioriteiten;
  • Je werkt gestructureerd en bent vasthoudend in het realiseren van een oplossing;
  • Je bent flexibel, resultaatgericht en gedreven om het verschil te maken voor onze klanten;
  • Je hebt een sterke persoonlijkheid, bent klant- en tegelijkertijd ook resultaatgericht;
  • Je bent sterk in het schakelen met interne en externe stakeholders;
  • Je hebt affiniteit met XLA, eindgebruikerstevredenheid en technische producten;
  • Je beschikt over een gezonde dosis humor;
  • Je beheerst de Nederlandse en Engelse taal in woord en geschrift uitstekend.

Kom je bij ons in dienst dan vragen we je om een Verklaring Omtrent Gedrag (VOG) te overleggen.
 

Wat bieden wij jou?

  • Een uitdagende functie in een gezellige werkomgeving;   
  • Een fulltime dienstverband (40 uur per week);
  • Een jaarcontract met de intentie om dit bij goed functioneren om te zetten naar een dienstverband voor onbepaalde tijd;
  • Goede opleidingsmogelijkheden en ruimte voor persoonlijke ontwikkeling;
  • Serieuze waardering voor jouw bijdrage aan de groei van Axians;
  • Een marktconform bruto jaarsalaris. Inschaling vindt plaats op basis van kennis en ervaring;
  • Auto van de zaak;
  • Laptop en mobiel van de zaak;
  • 27 vakantiedagen;
  • Prima secundaire arbeidsvoorwaarden met o.a. een pensioenregeling en de mogelijkheid om aandelen te kopen;
  • Een gezellig team van collega’s.

Wat als ik deze baan graag wil?

Zoek jij een uitdagende functie binnen een gerenommeerde ICT organisatie dat in diverse segmenten tot de top drie van Nederland behoort?

Heb jij ruime werkervaring in het structureren, motiveren, coachen en het aansturen van een serviceteam?

Ben je enthousiast, resultaatgericht, weet je de juiste prioriteiten te stellen?

Weet jij als geen ander hoe je op de juiste manier de projecten tot een kwalitatief succes maakt samen met een hecht team om je heen?

Ben jij een daadkrachtige moderne service manager en leef jij voor “end-user happiness”?

Krijg jij energie van begrippen als XLA en Customer Care?

Dan zoeken wij jou en wordt jij wellicht de nieuwe Servicedesk Manager van Axians Eindhoven!

Solliciteer vandaag nog middels de solliciteer button.

Servicedesk Manager

Als Manager Servicedesk Axians Eindhoven ben jij verantwoordelijk voor het aansturen van ons totale Serviceteam, zowel 1ste, 2de als 3de lijn, vanuit Eindhoven en on-site bij gave klanten. Jouw team bestaat uit het eerstelijns klantcontact team, de technische 2de en 3de lijn en voor het on-site en Customer Care team. Je stuurt ongeveer 25 FTE direct aan en werkt nauw samen met Service Delivery managers.
Jij bent positief-kritisch en oplossingsgericht en leeft volgens de begrippen als XLA, Customer Thermometer, eindgebruikerstevredenheid en richt deze dienstverlening zo klantvriendelijk en efficiënt mogelijk in. Jij ziet kansen en wil moderne communicatiemiddelen inzetten voor contact met eindgebruikers. Onze 10.000 eindgebruikers zijn van onze werkplekoplossingen afhankelijk en jouw team zorgt voor dé ultieme service-ervaring, proactieve communicatie en gaat voor een 9+ tevredenheidsscore. Vanzelfsprekend heb je kennis van ITIL-processen, IT-standaardisatie en stel je kwalitatieve SLA rapportages op. Jij begrijpt dat een SLA en KPI’s de basis vormen voor een optimale klantbeleving.
Concreet behoort het volgende tot jouw takenpakket:

  • Jij bent hét aanspreekpunt voor de hele Servicedesk, van 1ste lijn on-site support werkzaamheden, 1ste lijn support werkzaamheden in Eindhoven tot en met 3de lijn beheerwerkzaamheden;
  • Jij bepaalt mede onze servicestrategie en draagt deze ook uit;
  • Je vertaalt de servicestrategie in een optimale structuur die effectief is in een omgeving waarin snel geschakeld wordt;
  • Jij rapporteert direct aan de Business Unit Manager en bent onderdeel van het MT;
  • Jij structureert kennisoverdracht binnen je team en zorgt voor continue ontwikkeling van je team door het opzetten van een kennismatrix en het tijdig inplannen van trainingen;
  • Jij draagt op structurele basis zorg voor de coördinatie van processen, incidenten en changes en bedenkt hier een werkbare manier van afstemming voor met de leden van je team. Je werkt in ieder geval zeer nauw samen met de proces-, incident- en changecoördinator;
  • Jij bepaalt de doelen die bijdragen aan een hoge klanttevredenheid; daar waar anderen stoppen ga jij voor een 9+ tevredenheidsscore. Jij optimaliseert onze NextGen Servicedesk inclusief XLA, moderne (social) communicatie tooling en Customer thermometer;
  • Samen met jouw beheer team implementeer en borg jij een proactief beheerplan inclusief life cycle en capacity management en security;
  • Jij bent verantwoordelijk voor keuze m.b.t. tooling zoals Topdesk, Whatsapp, A365 etc.;
  • Jij zorgt voor borging van onze ISO27001 en ISAE3402 certificeringen op de Servicedesk.