Servicedesk Manager

Servicedesk Manager

Als Manager Servicedesk Axians Eindhoven ben jij verantwoordelijk voor het aansturen van ons totale Serviceteam, zowel 1ste, 2de als 3de lijn, vanuit Eindhoven en on-site bij gave klanten. Jouw team bestaat uit het eerstelijns klantcontact team, de technische 2de en 3de lijn en voor het on-site en Customer Care team. Je stuurt ongeveer 25 FTE direct aan en werkt nauw samen met Service Delivery managers.
Jij bent positief-kritisch en oplossingsgericht en leeft volgens de begrippen als XLA, Customer Thermometer, eindgebruikerstevredenheid en richt deze dienstverlening zo klantvriendelijk en efficiënt mogelijk in. Jij ziet kansen en wil moderne communicatiemiddelen inzetten voor contact met eindgebruikers. Onze 10.000 eindgebruikers zijn van onze werkplekoplossingen afhankelijk en jouw team zorgt voor dé ultieme service-ervaring, proactieve communicatie en gaat voor een 9+ tevredenheidsscore. Vanzelfsprekend heb je kennis van ITIL-processen, IT-standaardisatie en stel je kwalitatieve SLA rapportages op. Jij begrijpt dat een SLA en KPI’s de basis vormen voor een optimale klantbeleving.
Concreet behoort het volgende tot jouw takenpakket:

  • Jij bent hét aanspreekpunt voor de hele Servicedesk, van 1ste lijn on-site support werkzaamheden, 1ste lijn support werkzaamheden in Eindhoven tot en met 3de lijn beheerwerkzaamheden;
  • Jij bepaalt mede onze servicestrategie en draagt deze ook uit;
  • Je vertaalt de servicestrategie in een optimale structuur die effectief is in een omgeving waarin snel geschakeld wordt;
  • Jij rapporteert direct aan de Business Unit Manager en bent onderdeel van het MT;
  • Jij structureert kennisoverdracht binnen je team en zorgt voor continue ontwikkeling van je team door het opzetten van een kennismatrix en het tijdig inplannen van trainingen;
  • Jij draagt op structurele basis zorg voor de coördinatie van processen, incidenten en changes en bedenkt hier een werkbare manier van afstemming voor met de leden van je team. Je werkt in ieder geval zeer nauw samen met de proces-, incident- en changecoördinator;
  • Jij bepaalt de doelen die bijdragen aan een hoge klanttevredenheid; daar waar anderen stoppen ga jij voor een 9+ tevredenheidsscore. Jij optimaliseert onze NextGen Servicedesk inclusief XLA, moderne (social) communicatie tooling en Customer thermometer;
  • Samen met jouw beheer team implementeer en borg jij een proactief beheerplan inclusief life cycle en capacity management en security;
  • Jij bent verantwoordelijk voor keuze m.b.t. tooling zoals Topdesk, Whatsapp, A365 etc.;
  • Jij zorgt voor borging van onze ISO27001 en ISAE3402 certificeringen op de Servicedesk.