Wat houdt jouw rol als service manager in? Als Service Manager bij Axians ben ik het eerste aanspreekpunt voor zowel de klant als de interne organisatie als het de overeengekomen dienstverlening betreft. Dit start met het opstellen van een Service Level Agreement (SLA) en het vastleggen van de bijbehorende procesafspraken in het Dossier Afspraken en Procedures (DAP). Zodra dit is afgestemd en de dienstverlening ingaat ben ik als Service Manager verantwoordelijk voor het aansturen van het zogenaamde run/change team waar onder andere de Change Coördinator, Services Coördinator en Service Consultant(s) onderdeel van zijn. Kort gezegd zorgen wij gezamenlijk voor het nakomen van de overeengekomen service levels, de afgestemde processen en het continue verbeteren van de dienstverlening. Uiteindelijk met het overkoepelende doel: het realiseren van de IT ambities van onze klanten.

Beschrijf een situatie waarin je een innovatieve oplossing hebt bedacht voor een complex serviceprobleem. Het bedenken van een innovatieve oplossing doe ik zelden alleen. Omdat wij als team werkzaam zijn voor onze klanten, met ieder zijn eigen expertise, worden problemen tijdens het gezamenlijke overleg besproken en komen we gezamenlijk tot een oplossing.

Hoe meet je de effectiviteit van de service die je team biedt, en hoe gebruik je die gegevens om verbeteringen door te voeren? Het meten van de effectiviteit is tweeledig. We meten dit enerzijds door te rapporteren over de afgesproken service levels en bijbehorende KPI’s: de prestatieafspraken. Anderzijds door de dienstverlening te evalueren op basis van ervaringen en de klantbeleving. Op frequente basis zijn er op operationeel, tactisch en strategisch niveau overlegmomenten met onze klanten. Tijdens het operationele overleg komen onder andere de onderwerpen rapportages en klantbeleving terug. De uitkomsten van zowel de rapportages, de hieruit voortkomende adviezen en de klantbeleving zijn de basis en input voor het continue blijven verbeteren van onze dienstverlening.

Hoe stimuleer je een cultuur van continue verbetering en leren binnen je team? Wat ik het allerbelangrijkste vind, is dat iedereen binnen het team zich verantwoordelijk voelt voor zijn eigen rol en bijbehorende werkzaamheden, zich daarin wil blijven ontwikkelen en verbeteren, niet bang is om hulp te vragen wanneer nodig en het gevoel heeft onderdeel te zijn van een team. Ik probeer dit te stimuleren door op frequente basis samen te komen, open en transparant te zijn naar elkaar, daarmee feedback te durven geven en te ontvangen en hier ook daadwerkelijk naar luisteren door deze feedback te gebruiken om verbeteringen aan te brengen.

Als je een tip moest geven aan een nieuwe medewerker, wat zou dit dan zijn? Blijf vooral dicht bij jezelf en wees niet bang om zelfstandig beslissingen te maken. Binnen Axians krijg je als werknemer veel vrijheid en dat vraagt om een zekere verantwoordelijkheid. Dit maakt het werken bij Axians juist uitdagend maar dat moet wel bij je passen.