Incident Manager

De Incident Manager binnen onze Services organisatie is verantwoordelijk voor de operationele aansturing van onze dienstverlening aan onze klanten en het aansturen van een team van 8 FTE. Samen met het team van Incident Coördinatoren en engineers, zorgen we voor klanttevredenheid door het nakomen van de gemaakte afspraken (de zekerheid dat het voor elkaar komt) en excellente communicatie, zowel naar de klant als naar elkaar waardoor we als team succesvol zijn.

Veelzijdigheid dekt het best de lading van deze functie. De interactie met klanten en collega’s, het monitoren en bijsturen aan de hand van rapportages, het continu maken van keuzes op basis van klantafspraken en het zien van mogelijkheden om ons werk beter te doen, maakt je een spin in het operationele web waar geen dag hetzelfde is:

• Je inventariseert en beheert dagelijks de onderhanden werkstroom;
• Je bent de verantwoordelijke project manager binnen het team;
• Je ‘bemenst en bemiddelt’ en maakt in overleg met de diverse stakeholders de juiste keuzes;
• Je initieert overlegvormen waarbij je het belang van de klant deelt met de stakeholders;
• Je sluit aan bij bestaande overlegvormen waarin je de stakeholders informeert over de Services dienstverlening binnen de marktsegmenten;
• Je vertaalt onze manier van werken ‘with a human touch’ in concrete werkwijzen waarmee je de Incident Coördinatoren praktisch houvast geeft hun werk beter te doen;
• Je treedt op als intermediair als er afwijkingen zijn in de klantbeleving.
• Je bent als eigenaar van het Incident Management proces betrokken bij het doorlopend verbeteren en je neemt deel aan audits (intern en extern).
• Je motiveert en enthousiasmeert ons allemaal vanwege je positieve instelling en je nimmer aflatende wil om ‘zaken mogelijk te maken’!

Je bent een gemotiveerde aanpakker. Je bent leergierig en werkt zorgvuldig en accuraat. Daarnaast ben je stressbestendig en kan je goed met piekmomenten omgaan. Dat is alles wat we vragen. Alhoewel, als Incident Manager heb je natuurlijk verstand van zaken, waaronder: 

• HBO werk- en denkniveau;
• Uitgebreide kennis van ITIL-processen en specifiek Incident Management;
• Affiniteit met netwerk-, unified communication- en datacenter infrastructuren;
• Sterk analytisch vermogen (rapportages maken en beoordelen om zo de kwaliteit en kwantiteit van onze dienstverlening inzichtelijk te maken).
• Een assertieve grondhouding;
• Resultaatgerichte en afgewogen oordeelsvorming met overtuigingskracht;
• Verantwoordelijkheid nemen voor verbeteringen;
• Sterke communicatieve vaardigheden in woord en schrift;
• Niet snel uit het veld geslagen.

Onze Business Units in Capelle aan den IJssel zijn gespecialiseerd in diensten op het gebied van Datacenters, Collaboration, Connectivity, Integration en Security. Je werkt voor de Business Unit Services. Met een team van 40 gedreven collega’s dragen we zorg om de ICT-infrastructuren van onze klanten werkend te maken en te houden. Deze infrastructuren staan on-premise, zijn hybride of cloud gebaseerd en worden in samenwerking met partners zoals Cisco, Avaya, HPE en Fortinet beheerd. Wij zijn er 365 dagen per jaar voor onze klanten om hen in de gelegenheid te stellen om, met onze ICT-oplossing hun ambities waar te maken.

In de wereld van digitale transformatie die alsmaar complexer wordt, is het succes van de Incident manager onlosmakelijk verbonden met het succes van onze klanten. Je ‘bemenst en bemiddelt’ dagelijks, met de klant als centraal middelpunt. Je weet de weg binnen en buiten onze organisatie te vinden om dit te realiseren. Ben jij iemand die ergens voor durft te staan en het niet loslaat voordat het opgelost is en vindt je het leuk om verantwoordelijk te zijn voor een team collega’s? Dan is de functie Incident manager op jouw lijf geschreven.